Customer Satisfaction: 6 motivi per misurarla (se ancora non lo fate)!

Misurare la customer satisfactionMisurare la soddisfazione del cliente è fondamentale per ogni azienda poiché permette ai marketing manager di avvalersi di una metrica da utilizzare per gestire e migliorare le loro attività. Ecco 6 punti che illustrano perché la rilevazione della customer satisfacion è un punto fermo per la salute delle aziende.

1. È un indicatore importante della fedeltà e delle intenzioni di riacquisto del consumatore

La “customer satisfaction” è il migliore indicatore delle probabilità che un cliente effettui un nuovo acquisto in futuro. Chiedere ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1-10 è un buon modo per determinare se diventeranno clienti abituali o se, invece, abbandoneranno il marchio. Tutti i clienti che danno un punteggio da 7 a 10 possono essere considerati soddisfatti e ci si può tranquillamente aspettare che torneranno ad effettuare acquisti ripetuti. Un punteggio dal 6 in giù è, invece, un segnale di pericolo che indica che il cliente è infelice e a rischio abbandono. Quest’ultimo gruppo di clienti ha bisogno di essere inserito all’interno di una lista di controllo del cliente e follow-up, in modo da poter determinare il motivo per cui la loro soddisfazione è bassa.

Perché misurare la customer satisfaction

2. È un motivo di distinzione

In un mercato competitivo in cui le imprese competono per i clienti, l’attenzione per la customer satisfaction è vista come un elemento chiave di distinzione. Le aziende che sopravvivono a questo ambiente spietato, infatti, sono proprio quelle che fanno della soddisfazione del cliente un elemento chiave della loro strategia di business. Tra due aziende che offrono lo stesso prodotto, che cosa indurrà il consumatore a scegliere una piuttosto che l'altra? Probabilmente sceglierà quella che offre la migliore customer experience. Infatti, le aziende che offrono ottime esperienze ai clienti creano un contesto d’acquisto e di utilizzo del prodotto in cui la soddisfazione è molto alta e i consumatori sostenitori aumentano.

3. Si riduce il tasso di abbandono dei clienti

Spesso il prezzo non è il motivo principale per il tasso di abbandono dei clienti che, in realtà, è dovuto alla scarsa qualità complessiva del servizio al cliente. Grazie alla misurazione e al monitoraggio della customer satisfaction è possibile mettere in atto nuovi processi per migliorarne la qualità complessiva. È consigliabile mettere a fuoco le aspettative dei clienti e tentare di sorprenderli ogni volta. Adottare questa strategia avrà sicuramente un impatto positivo sulla soddisfazione.

4. Migliora la fidelizzazione dei clienti

La soddisfazione svolge un ruolo significativo in quanto alle entrate che un cliente genera per l'azienda. Studi dimostrano che un 'cliente totalmente soddisfatto' contribuisce 2,6 volte in più alle entrate dell’azienda rispetto ad un 'cliente abbastanza soddisfatto'. Inoltre, un 'cliente totalmente soddisfatto' contribuisce 14 volte in più alle entrate rispetto ad un 'cliente un po' insoddisfatto'.

5. Limita il passaparola negativo

Solitamente un cliente insoddisfatto racconta la sua esperienza a 9-15 persone. E questo può influenzare non poco la reputazione di un’azienda all’interno del settore di riferimento. Inoltre, poiché la soddisfazione del cliente è strettamente legata alle entrate dell’azienda, non va dimenticato come questa possa anche influenzare negativamente un’attività. Una cosa è perdere un cliente perché era insoddisfatto; un'altra è perdere 10-15 clienti o potenziali tali a causa di una cattiva reputazione. Per eliminare i cattivi passaparola è necessario misurare la soddisfazione dei clienti su base continuativa. Il rilevamento delle modifiche nella soddisfazione aiuterà a identificare se i clienti sono davvero soddisfatti del prodotto o servizio.

6. È un metodo economico per mantenere i clienti e acquisirne di nuovi

Il costo per acquisire nuovi clienti è generalmente di cinque o sei volte maggiore di quello per mantenere quelli esistenti. Perché allora non spendere un po’ di più anche per la fidelizzazione dei clienti? Come abbiamo visto, può portare grandi vantaggi!

Per una misurazione efficiente ed efficace della customer satisfaction, MESA ha sviluppato eNgage, uno strumento veloce, preciso e versatile per acquisire le valutazioni e i bisogni dei clienti, in modo semplice, immediato e senza filtri. eNgage fornisce feedback immediati, significativi ed obiettivi e, grazie all’interfaccia user friendly, permette al cliente di interagire spontaneamente con l’azienda fornendole informazioni fondamentali per il proprio business. Tutti i dati così raccolti vengono clusterizzati, generando una reportistica in linea con gli indicatori individuati dall’azienda. eNgage è studiato per essere sia un primo step di avvicinamento al cliente che un tool integrabile con il proprio sistema di CRM aziendale, una nuova fonte di dati e informazioni oggettive e dirette.

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